Portali di Servizio al Cittadino I

Strumenti di Orchestrazione e di Misurazione della Qualità

... in Italiano, grazie ! Questa pagina è in italiano  in English, please ... In English, please !

Periodo: Aprile 2008 – Marzo 2009
Committente: Direzione Sistemi Informativi della Regione Veneto
Ambito Regionale: Open Government

Sintesi del progetto
La positiva esperienza di reciproca collaborazione scientifica attivata nel periodo 2006-2007 tra l’Unità Complessa eGovernment afferente alla Direzione Sistema Informatico della Regione Veneto ed il Dipartimento di Informatica dell’Università “Ca’ Foscari” di Venezia nel contesto di una sperimentazione di nuove tecnologie interattive adatte a canali multipli per la relazione con i cittadini [Rif. CiTV/eGif] viene consolidata in questo progetto di ricerca che presenta delle finalità con carattere di maggiore persistenza nel percorso condiviso di lavoro.

L’intento del progetto è quello di costituire un vero e proprio centro di competenza, un laboratorio, nel quale approfondire e sperimentare strumenti e metodologie per lo sviluppo aperto, partecipato e condiviso dei portali di servizio al cittadino, coinvolgendo in questo percorso l’ambiente accademico cafoscarino in un contesto di finalizzazione diretta all’innovazione dei modelli collaborativi della Pubblica Amministrazione locale.

Sono stati individuati tre principali percorsi di studio ed approfondimento di interesse della Regione Veneto:

a)      un’analisi delle tecnologie di gestione e orchestrazione dei servizi applicativi e dei sistemi collaborativi tra gli operatori dei portali in stile “web 2.0” e “web 3.0”
(temi di ricerca accademica di riferimento: web collaborativo, xml ed ontologie);
b)      uno studio sui sistemi di misurazione della qualità dei servizi erogati dai portali della Pubblica Amministrazione secondo “SLA”
(temi di ricerca accademica di riferimento: qualità e misurazione dei servizi, service level agreements);
c)      una ricerca finalizzata sulla rilevazione multicanale della qualità percepita dai cittadini (prototipo e modello architetturale estendibile di riferimento)
(temi di ricerca accademica di riferimento: multicanalità tecnologica nell’interazione con il cittadino).

Il percorso di ricerca stabilito prevede di analizzare lo specifico contesto della Pubblica Amministrazione al fine di valutare l’applicabilità delle tecnologie informatiche di cui ai punti (a) e (c) nella facilitazione della collaborazione all’interno delle amministrazioni (“intra-PA”) di e tra amministrazioni differenti (“inter-PA“) secondo una logica basata su “ontologie tematiche assessorali”. Sarà pertanto analizzata la possibilità di costituire un “fondamento base” ontologico, che possa servire sia (1) per inquadrare in una semantica tematica (e quindi facilitare) nuovi modelli di comunicazione tra assessorati ed Uffici omologhi nelle PA, sia (2) per (semi-)strutturare la conoscenza, renderla persistente ed in prospettiva, ricercabile su base semantica/concettuale.

Tale percorso si dovrebbe innestare nel modello di “architettura-base” già validato con il progetto eGif, ovvero un sistema xml nativo in tecnologia open source eXist governato da un’interfaccia Ajax basata sul framework open source echo2.

Le metodologie, infine, saranno il fondamento-guida di questo percorso, specificamente:

  • le metodologie sulla qualità nei servizi (per clienti, cittadini e PA), cui rimandano diversi riferimenti volontari e cogenti che di seguito saranno evidenziati,
  • il modello metodologico individuato dalla Regione Veneto per i progetti d’innovazione (derivato da ITIL),
  • il contesto connesso alla gestione ed analisi delle indagini, come l’ampia letteratura esistente sulla ricerca sociale, le più consolidate (e parzialmente normate) corrispondenti pratiche nella PA, gli ansatz di elaborazione/rappresentazione quali-quantitativa dei risultati basati sulla statistica descrittiva.

Fasi del progetto
(Fase I) definizione del modello operativo ed organizzativo del costituendo Centro di Competenza ed esplicazione delle linee strategiche di sviluppo delle attività; primo deliverable: consegna del documento di definizione del modello e delle linee di sviluppo del Centro di Competenza;

(Fase II) attività di ricerca scientifica e bibliografica finalizzata ad un primo inquadramento delle tematiche in oggetto (web N.0, xml ed ontologie, qualità e misurazione dei servizi/SLA, multicanalità tecnologica nell’interazione con il cittadino); secondo deliverable: consegna di un primo draft contenente i risultati della ricerca di cui ai punti a e b;

(Fase III) attività di ricerca finalizzata al consolidamento ed una sintesi su: (a) tecnologie di gestione e orchestrazione dei servizi applicativi e dei sistemi collaborativi tra gli operatori dei portali, (b) sistemi di misurazione della qualità dei servizi erogati dai portali; terzo deliverable: consegna di un documento contenente i risultati della ricerca di cui ai punti a e b;

(Fase IV): attività di ricerca relativa ad analisi, scelta delle tecnologie, sviluppo software e test di cui al punto c; quarto deliverable: realizzazione prototipale di un sistema informatico per la rilevazione multicanale della qualità percepita dai cittadini

Organizzazione

Comitato di Gestione
Unive-DAIS: Prof. Agostino Cortesi (Responsabile), Dr. Antonio Candiello (PM)
Rve-DSI: Ing. Elvio Tasso (Responsabile), Dr. Antonino Mola (PM)

Comitato Tecnico
dr. Antonio Candiello (coordinamento e ricerca “modelli”); dr. Andrea Albarelli (ricerca linee “tecniche” e supervisione sviluppo); dr. Filippo Bergamasco (sviluppo e disegno: evoluzione piattaforma eGif); Matteo Favaro (sviluppo: evoluzione funzionalità eGif); Luca Urbani (documentazione).

Pubblicazioni
“Weak Identities for Deliberative e-Democracy”, A. Candiello, A. Albarelli, A. Cortesi, pp.14-23, in: Tambouris, E., Macintosh A. (Eds.). Electronic Participation: proceedings of ePart 2009, Linz, Austria, September 1-3, 2009 Trauner Druck: Linz, Schriftenreihe Informatik # 31, Vol.31, 2009, pp.14-23, 2009;
“Advanced Quality Tools for eGovernment Services”, A. Candiello, A. Albarelli, A. Cortesi, in: M. Winckler, M. Noirhomme-Fraiture, D. Scapin, G. Calvary and A. Serna (Eds.), proceedings of Design and Evaluation of e-Government Applications and Services (DEGAS’2009), Uppsala, Sweden, vol. 492, pp. 24-29, August 24th 2009;
“An Ontology-based Inquiry Tool”, A. Candiello, A. Albarelli, A. Cortesi, proceedings of Semantic Web Applications and Perspectives (SWAP2008), CEUR Workshop Proceedings, pp. 1-12, ISSN 1613-0073, Rome, Italy, December 15-17, 2008;
“Qualità nell’eGovernment Locale – Gli sviluppi sul tema della qualità dei servizi pubblici al cittadino del Laboratorio di eGovernment Veneto”, A. Candiello, A. Albarelli, A. Cortesi, A. Mola, E. Tasso, B. Salomoni, pp.41-45, articolo su “Qualità”, settembre 2009;

Deliverabili
“eGif 2.0: pagine web di accompagnamento del prototipo”, A. Candiello, A. Albarelli e F. Bergamasco, progetto “Centro di competenza … portali di servizio al cittadino”, D4 Rev.2.0 2008, pagg.1-6 (HTML);
“Risultati della ricerca scientifica e bibliografica”, A. Candiello, progetto “Centro di competenza … portali di servizio al cittadino”, D3 Rev.1.1 del 7/10/2008, pagg.1-67;
“Primo draft sui risultati della ricerca scientifica e bibliografica”, A. Candiello, progetto “Centro di competenza … portali di servizio al cittadino”, D2 Rev.1.0 del 30/6/2008, pagg.1-29;
“Definizione del Modello e delle Linee di Sviluppo del Centro di Competenza”, A. Candiello, progetto “Centro di competenza … portali di servizio al cittadino”, D1 Rev.1.0 del 31/3/2008, pagg.1-21;

Tesi di Laurea
“Analisi degli strumenti per la modellizzazione e l’automazione dei processi”, tesi di laurea di M. Malgaretto, Relatore: A. Cortesi, Correlatore: A. Candiello, Corso di Laurea in Informatica (Triennale), Università “Ca’ Foscari” di Venezia, AA 2009-2010;
“Sistema di authoring, reporting ed erogazione multicanale di questionari per l’analisi della customer satisfaction”, tesi di laurea di F. Bergamasco, Relatore: A. Cortesi, Corso di Laurea in Informatica (Triennale), Università “Ca’ Foscari” di Venezia, AA 2006-2007, pagg.1-212.

Ritorna alla pagina del Laboratorio Veneto di eGovernment